«Гаряча лінія» з холодним розумом

Громадський рух Gender Stream співпрацює з телефоном підтримки для ветеранів та їхніх сімей у Дніпропетровській області. Коли почався карантин, фахівці телефонних консультацій піднімали слухавку за день у середньому на 36 разів частіше. Третину приросту звернень дали дружини і рідні жінки військових, скаржилися на проблеми в сім’ї і страхи. У «Джендер Стрім» замиготіла «червона лампочка»: те саме відбувається з усіма дискримінованими жінками, і їм потрібна особлива підтримка. Ґендерний кол-центр запрацював завдяки консолідації зусиль організації, обласної влади та гранту швидкого реагування від Українського Жіночого Фонду. 


Виклик: дати раду емоціям і впорядкувати базу соціальних сервісів 

Страх і безнадія найбільше накрили жінок з інвалідністю, мам особливих дітей, ветеранок, медиків, поліціянток, літніх жінок. Одні опинилися в ізоляції, інші, навпаки, були змушені наражатися на небезпеку через професійні обов’язки. Медіа розганяли страшилки про шістсот могил, викопаних у Дніпрі для майбутніх жертв коронавірусу. А життя тривало, жінки й на карантині потрапляли в ситуації, коли потрібен юридичний захист, медична консультація або просто води та харчів принести з магазину, заспокоїти. Куди звертатися? Де знайти потрібні послуги, коли всюди зачинено? 

Рішення: кол-центр психологічної підтримки 

Gender Stream провела дистанційні тренінги для тринадцяти психологинь. Кожна має щонайменше 5-річний досвід роботи у кризових ситуаціях, переважно це стосується посттравматичного стресового розладу у поліцейських і військових. Навчання стосувалось особливостей карантинних запитів. Для більшості психологинь ця робота була вкрай важливою в період карантину, коли вони самі втратили роботу, не маючи змоги проводити очні сеанси.

Консультантки працювали щодня з 14.00 до 18.00 у приміщенні Дніпропетровської обласної ради, яка безоплатно надала обладнання для кол-центру. Упродовж трьох місяців на «гарячу лінію» звернулися 180 абонентів. 124 стали клієнтами кол-центру (з них 104 – жінки). Решту переспрямували до соціальних служб, послуг яких шукали додзвонювачі. Шість жінок стали постійними клієнтками, з ними спілкувалися стільки разів, скільки вони зверталися. У середньому сеанс зняття емоційної напруги тривав 35 хвилин. 

Несподіванки антикризового проєкту 

Найбільшим викликом стала відсутність ресурсів для поширення інформації про кол-центр. Кампанії був потрібен дизайнер і SMMник, щоб про неї дізналося в рази більше жінок. 

Третина дзвінків на 0-800-505-085 не стосувалася психологічних питань. Люди просто більше не знали, де шукати потрібних їм послуг. Це спонукало Gender Stream знайти і впорядкувати інформацію про державні та громадські інституції, які надають соціальні послуги. 

Спілкування з абонентками виявило, що кол-центру необхідно співпрацювати з волонтерським штабом. Через Gender Stream контакт налагодили і передавали запити на допомогу, яку можуть надати волонтери. Так 74-річна мешканка правого берега Дніпра, яка дуже переймалася за свою 87-річну сестру на лівому березі, нарешті перестала хвилюватися, а волонтери купили і передали старшій сестрі харчі й ліки. 

Чоловікам-клієнтам «гарячої лінії» не відмовляли. Їм допомогли зняти емоційне напруження. 

Звернення літньої жінки, яку бив алкозалежний син, виявило серйозну проблему в поліції: мобільні групи протидії домашньому насильству «ПОЛІНА» на Дніпропетровщині не працюють. 

Коли зателефонував підліток і спитав, що робити, коли вітчим ґвалтує його маму, стало зрозуміло, що на карантині соціальні служби втратили зв’язок зі своїми підопічними.

«З позитивного: міська і обласна ради в Дніпрі завжди міряються амбіціями. Тож міськрада, розпитавши, як ми працюємо, створила таку ж, як у нас, але 9-годинну «гарячу лінію» (з 9.00 до 18.00). Водночас ми зрозуміли, що жінкам украй потрібна психологічна підтримка у вечірні й нічні години, коли їхні тирани напідпитку повертаються додому, - розповідає керівниця Gender Stream Ольга Полякова. – Приємною несподіванкою стало й те, що магазин побутової техніки запропонував нашим психологиням електрокавоварку з 80% знижкою. А заступник голови ОДА власноруч готував консультанткам каву. Чи не вперше за історію нашої діяльності взаємини з органами влади перейшли з офіційних у партнерські». 

Що далі: від реакції на кризу до системних змін

Кол-центр став точкою входу в аудиторію, територією довіри і розв’язання проблем. Тому після завершення проєкту, підтриманого УЖФ, робота «гарячої лінії» не припинилася. Більше того, «Джендер Стрим» залучив ресурси на рекламу телефону довіри в соцмережах, а також на радіорекламу: записано 13 аудіороликів, героїні яких озвучують реальні історії «гарячої лінії» і пояснюють, що звертатися по психологічну допомогу варто. Gender Stream шукає можливостей створити жіночу лінію довіри онлайн – через месенджери телеграм або вайбер. 

Базу надавачів соціальних послуг, впорядковану у квітні-червні, Gender Stream оформлює у компактний і загальнодоступний веб-сервіс. 

Інформацію про те, що широко розрекламована програма протидії домашньому насильству «ПОЛІНА» не працює, донесли до керівництва правоохоронних органів.